O processo de atendimento e a recupera\u00e7\u00e3o de vendas s\u00e3o fundamentais para qualquer e-commerce, mas nem todas as empresas perceberam isso ainda, e muitas das que j\u00e1 notaram esta import\u00e2ncia, ainda n\u00e3o utilizam os canais de maneira correta e eficiente.<\/p>\n
Principais formas de atendimento e suas utilidades:<\/p>\n
Chat<\/strong> Telefone<\/strong> E-mail<\/strong> FAQ<\/strong> Redes sociais<\/strong> Entrega<\/strong> Recupera\u00e7\u00e3o de vendas<\/strong><\/p>\n Quantas vezes voc\u00ea entrou em uma loja na internet, colocou produtos no Carrinho e depois desistiu da compra? Algum vendedor dessas lojas te ligou? Quem n\u00e3o gosta de ser bem atendido? A cada dia que passa, os consumidores ficam mais exigentes, e necessitam de um atendimento mais r\u00e1pido e eficiente, caso contr\u00e1rio, procurar\u00e3o a concorr\u00eancia.<\/p>\n A desist\u00eancia de compra nos sites de e-commerce se torna um grande problema para as empresas, causando um impacto gigante na receita do neg\u00f3cio, uma vez que parte do valor investido para atrair os compradores \u00e9 desperdi\u00e7ada.<\/p>\n Aqui v\u00e3o algumas dicas para o atendimento com foco em recupera\u00e7\u00e3o de vendas:<\/strong><\/p>\n – Antes de tudo, estude o comportamento do consumidor ao abandonar o carrinho. O processo de atendimento e a recupera\u00e7\u00e3o de vendas s\u00e3o fundamentais para qualquer e-commerce, mas nem todas as empresas perceberam isso ainda, e muitas das que j\u00e1…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1491,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[4,7,9],"tags":[],"yoast_head":"\n
\nH\u00e1 uma grande variedade de ferramentas especializadas em Chat Online hoje no mercado, cada uma com funcionalidades diferentes, mas sempre com o objetivo de melhorar vendas, deixando o cliente satisfeito.
\nA funcionalidade mais comum do Chat \u00e9 o atendimento reativo, que \u00e9 o que todos conhecem, onde basta clicar no link dispon\u00edvel e falar com um atendente. Por\u00e9m existe outra forma muito interessante de interagir com o cliente, atrav\u00e9s do chat proativo, onde a ferramenta identifica pela navega\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio a necessidade do atendimento, por exemplo, se o usu\u00e1rio entra e sai da tela de compra, ou se vai e volta de uma tela para outra, ou se demora a preencher algum formul\u00e1rio, ou ainda se fica parado muito tempo em uma mesma tela, entre outros. Nestes casos o atendente dispon\u00edvel recebe um aviso e pode espontaneamente \u201cenviar\u201d a janela do chat na tela oferecendo ajuda ao cliente. \u00c9 poss\u00edvel tamb\u00e9m visualizar a tela que o usu\u00e1rio est\u00e1, facilitando assim, ajudar no que for necess\u00e1rio, al\u00e9m disso podemos identificar o usu\u00e1rio que est\u00e1 acessando o site, gravando o hist\u00f3rico de suas d\u00favidas, para no caso de um novo atendimento, n\u00e3o haver redund\u00e2ncia de informa\u00e7\u00e3o.
\nAs ferramentas possibilitam uma s\u00e9rie de relat\u00f3rios, o que ajuda a identificar poss\u00edveis problemas no site e a monitorar tudo o que \u00e9 falado.
\nAlgumas dessas empresas, dependendo do produto contratado, ainda garantem convers\u00e3o, ou seja, um ROI (Retorno sobre investimento), tanto pela recupera\u00e7\u00e3o de vendas, como pela nova venda.<\/p>\n
\nEste canal n\u00e3o tem muito segredo, basta um bom treinamento dos atendentes que j\u00e1 conseguir\u00e1 um \u00f3timo resultado. Alguns diferenciais que as ferramentas especializadas oferecem s\u00e3o, por exemplo, a disponibiliza\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios dos atendimentos, muitas vezes com convers\u00e3o (venda) e um sistema de grava\u00e7\u00f5es automatizadas para direcionar as liga\u00e7\u00f5es para os lugares corretos e at\u00e9 mesmo dar informa\u00e7\u00e3o relevantes que nem necessitem que um atendente fale com este usu\u00e1rio. Este canal tamb\u00e9m pode ser acoplado com o Chat, ou seja, caso n\u00e3o resolva escrevendo, dar a possibilidade da liga\u00e7\u00e3o direta.<\/p>\n
\nEste canal tamb\u00e9m \u00e9 muito importante, por sua facilidade de uso, tanto do lado do cliente quanto do atendente. Existem empresas hoje focadas nisso, com ferramentas muito interessantes que possibilitam o contato com o cliente em diversos momentos e podem realmente fazer a diferen\u00e7a na hora da recupera\u00e7\u00e3o da venda ou p\u00f3s venda, por exemplo, cart\u00e3o negado por fraude, cart\u00e3o negado pela administradora, boleto n\u00e3o pago, abandono do carrinho, compra de um produto e abandono de outro, etc. Alguns sistemas permitem que voc\u00ea insira gatilhos de rea\u00e7\u00e3o para cada acontecimento no ato da compra. Isso permite que voc\u00ea estabele\u00e7a um conjunto de e-mails para cada caso. Pensando em compras j\u00e1 realizadas, \u00e9 poss\u00edvel que sejam enviados e-mails de cross-selling, ou e-mails para clientes que n\u00e3o compram h\u00e1 mais de seis meses, por exemplo. O sistema pode rastrear as compras realizadas e estabelecer um protocolo de a\u00e7\u00f5es (ofertas, promo\u00e7\u00f5es exclusivas, vale desconto, entre outras) at\u00e9 que o cliente volte a comprar em sua loja, ou seja, o envio do e-mail \u00e9 feito baseado em inten\u00e7\u00e3o de compra.<\/p>\n
\nO FAQ mais comum \u00e9 o de perguntas e respostas, que basicamente as empresas elencam as perguntas mais comuns com suas respostas e publicam no site, por\u00e9m esta ferramenta pode ser muito mais do que isso. Estas perguntas podem ser geradas de forma din\u00e2mica e inteligente, de acordo com as perguntas que os usu\u00e1rios fazem, criando um banco de dados capaz de interpretar o que \u00e9 digitado de forma natural, apresentando respostas imediatas, sem interven\u00e7\u00e3o humana. Esse servi\u00e7o diminui a necessidade de uma grande quantidade de atendentes e diminui o custo para o varejista.<\/p>\n
\n\u00c9 important\u00edssimo que se use as redes sociais, como o Twitter e o Facebook tamb\u00e9m como uma ferramenta de atendimento ao cliente, agindo ativamente, tanto quando falam sobre sua empresa nas redes, mas tamb\u00e9m usando este canal para comunicar e engajar o cliente com a marca.
\n\u00c9 essencial o uso de ferramentas de monitoramento de redes sociais, que possibilitam saber tudo que est\u00e3o falando em todas as redes sociais e blogs, sobre um determinado assunto.
\nQuem nunca viu no Twitter ou no Facebook algum amigo reclamando sobre algo que n\u00e3o est\u00e1 satisfeito? Pois bem, caso esta reclama\u00e7\u00e3o for sobre sua empresa, \u00e9 necess\u00e1rio agir rapidamente entrando em contato com esta pessoa para conter o problema deixando-a satisfeita, mas tome cuidado, isso tem que ser feito da maneira correta, caso contr\u00e1rio pode piorar a situa\u00e7\u00e3o. O ideal \u00e9 que se consiga transformar este detrator de sua marca em promotor.
\nMesmo no caso de um elogio pelas redes, \u00e9 tamb\u00e9m muito importante agradecer o usu\u00e1rio, demonstrando satisfa\u00e7\u00e3o em t\u00ea-lo como cliente.<\/p>\n
\nQualidade na entrega, menor tempo de entrega, embalagem bem elaborada, encarte de produtos com informa\u00e7\u00f5es relevantes, agradecimento pela compra, entre outros, s\u00e3o tamb\u00e9m de extrema import\u00e2ncia para um e-commerce e tamb\u00e9m fazem parte do processo de atendimento, pois lembre que o cliente n\u00e3o tem um contato f\u00edsico, como em uma loja f\u00edsica, por isso \u00e9 necess\u00e1rio que se demonstre o bom atendimento de diversas formas.<\/p>\n
\n\u00c9 essencial que em sua loja virtual voc\u00ea verifique o motivo pelo qual o cliente que desistiu da compra, e assim usar as ferramentas adequadas e de forma correta para tentar recupera-lo.<\/p>\n
\n– Entenda o porqu\u00ea ele abandonou.
\n– Seja r\u00e1pido ao tentar recuperar uma venda perdida, pois as primeiras horas ap\u00f3s o abandono s\u00e3o o per\u00edodo mais oportuno para entrar em a\u00e7\u00e3o. Existem pesquisas que comprovam que quase metade daqueles que compraram um produto, tendo anteriormente abandonado seu carrinho de compras o fez nas primeiras 12 horas (SeeWhy). O tempo \u00e9 um fator determinante na tentativa de recuperar o consumidor.
\n– Estabele\u00e7a etapas na recupera\u00e7\u00e3o da venda de acordo com o comportamento do consumidor, por exemplo, se ele abandonar o carrinho mais de uma vez, n\u00e3o envie a mesma mensagem para ele, classifique os tipos de abandono e comunique o cliente com o que ele realmente quer saber.
\n– Estabele\u00e7a m\u00e9tricas e KPIs (Indicador Chave de Desempenho) para mensurar o sucesso.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"