Performance no e-commerce n\u00e3o \u00e9 apenas vender mais. \u00c9 vender mais com o mesmo. Me lembro como se fosse hoje de ouvir algumas pessoas falando que os Correios estavam com os dias contados porque o e-mail iria substituir as cartas. Passados alguns anos, observamos que aconteceu o contr\u00e1rio, ao inv\u00e9s de afundar os Correios, a Internet ajudou a aumentar seu volume de cargas transportadas, em fun\u00e7\u00e3o de milh\u00f5es de brasileiros que agora fazem compras online.<\/p>\n
O mesmo n\u00e3o posso dizer quanto ao telefone. A Internet deve ter causado uma queda significativa no uso desse aparelho. Deve haver alguma pesquisa que mostre isso, mas que n\u00e3o \u00e9 publicada. N\u00e3o tenho d\u00favidas de que muitos brasileiros preferem usar os \u201cinstant messengers\u201d pra se comunicar. As redes sociais ent\u00e3o, nem se fala. Os bate papos do Facebook e do Gmail devem causar uma boa queda no n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas.<\/p>\n
Do lado das empresas, esse mundo de SAC 2.0 \u00e9 quase perfeito. Digo quase porque ainda h\u00e1 muito o que aprender em usar redes sociais como ferramenta de atendimento, mas isso \u00e9 um assunto para outro artigo. Se observarmos as \u00e1reas de atendimento das empresas de ecommerce que tem investido em atendimento 2.0, veremos que houve um \u00f3timo ganho de produtividade. Atendentes que antes s\u00f3 conseguiam falar com um cliente por vez, pelo telefone, agora respondem simultaneamente, v\u00e1rias pessoas.<\/p>\n
Ao investir em usabilidade para facilitar a navega\u00e7\u00e3o pela loja virtual, as empresas tamb\u00e9m ganham com a redu\u00e7\u00e3o de clientes que acionam o SAC para tirar d\u00favidas, uma vez que as pessoas conseguem encontrar mais facilmente o que procuram, por si mesmas.<\/p>\n
Ser\u00e1 ent\u00e3o que o uso do telefone nas empresas de ecommerce tender\u00e1 a desaparecer? Minha resposta para isso \u00e9 n\u00e3o. Por enquanto. Pelo menos no Brasil, onde o boleto \u00e9 o meio de pagamento utilizado em 10% das vendas online.<\/p>\n
O telefone \u00e9 um grande aliado das lojas virtuais no aumento da performance. Como? Principalmente na an\u00e1lise de risco e na recupera\u00e7\u00e3o de carrinhos abandonados.<\/p>\n
Na an\u00e1lise de risco, uma liga\u00e7\u00e3o feita pelo analista consegue reduzir a probabilidade de fraude em 95%. Considerando como exemplo uma empresa que tenha t\u00edquete m\u00e9dio de R$ 180,00, utilize sistema de telefonia VoIP e tenha operadores pr\u00f3prios e bem treinados, o custo por liga\u00e7\u00e3o representaria menos que 0,5% do valor de compra, caso todas as compras fossem analisadas, o que sabemos que n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio. A redu\u00e7\u00e3o nas taxas de chargeback e fraudes cai drasticamente.<\/p>\n
No caso da recupera\u00e7\u00e3o de carrinhos abandonados, o telefone \u00e9 ainda mais poderoso. Sabemos que em m\u00e9dia, 10% das vendas no ecommerce brasileiro s\u00e3o feitas com boletos banc\u00e1rios. O que poucos sabem, no entanto, \u00e9 que aproximadamente 50% dos boletos gerados nas lojas virtuais, N\u00c3O S\u00c3O PAGOS.<\/p>\n
Os clientes entram na loja virtual, escolhem o produto, colocam no carrinho, calculam o frete, se cadastram e ao final geram um boleto. \u00c9 obvio que est\u00e3o interessados na compra do produto, mas por que motivo 50% deixa de fazer o pagamento? Acredite: muitas pessoas deixam de pagar os boletos por alguns motivos, entre eles simplesmente porque ficam aguardando que cheguem pelos Correios.<\/p>\n
Nesse momento, um telefonema com um roteiro bem feito, ajuda a recuperar em m\u00e9dia 50% dos boletos abandonados. Isso significa dizer que a loja virtual pode aumentar diretamente sua performance em 5%. \u00c9 muita coisa.<\/p>\n
O telefone tamb\u00e9m \u00e9 uma \u00f3tima ferramenta para atualiza\u00e7\u00e3o de cadastros, principalmente endere\u00e7os de e-mails desatualizados, assim como para pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o. N\u00e3o economize no treinamento da equipe, seja ela ativa ou receptiva. S\u00e3o esses funcion\u00e1rios que estar\u00e3o na linha de frente com o cliente.<\/p>\n
Inclua no treinamento os erros de Portugu\u00eas mais frequentes, t\u00e9cnicas de persuas\u00e3o, dicas de cordialidade e gest\u00e3o de conflitos, pois nem sempre os clientes estar\u00e3o de bom humor. Seja rigoroso em eliminar por completo o ger\u00fandio. O \u201cvou estar enviando\u201d j\u00e1 virou piada entre os clientes. Erros b\u00e1sicos gramaticais e de concord\u00e2ncia podem colocar a imagem de sua empresa em risco.<\/p>\n
Por \u00faltimo, n\u00e3o deixe que o telefone se torne um vil\u00e3o no final do m\u00eas. A conta pode ser alta. Pesquise pelos servi\u00e7os de telefonia VoIP. A maioria tem custos muito mais baixos e qualidade id\u00eantica \u00e0 da telefonia fixa.<\/p>\n
E voc\u00ea, vai ficar parado a\u00ed? Pegue j\u00e1 o telefone e v\u00e1 ligar pros seus clientes!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
E-Commerce e Internet v\u00e3o matar o telefone? Performance no e-commerce n\u00e3o \u00e9 apenas vender mais. \u00c9 vender mais com o mesmo. Me lembro como se fosse hoje…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":3002,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[51,4,7],"tags":[],"yoast_head":"\n