Quer melhorar seus produtos e serviços? Converse com seus clientes.

Não é estranho encontrar empresários quebrando a cabeça para criar produtos e serviços inovadores para se diferenciar de seus concorrentes e adquirir (e manter) novos clientes. No entanto, são poucos os que tem a “humildade” e disposição de ir a campo e ouvir o que seus clientes têm a acrescentar.
Para os varejistas online essa tarefa pode ser mais fácil do que parece, principalmente pelo fato de existir diversos canais online de contato entre marca e consumidor. A área de marketing costumar utilizar esses canais, como Facebook, Email Marketing, Twitter, etc para promover seus produtos e serviços, de uma maneira quase sempre unilateral. Mas e se fosse o contrário? E se as empresas utilizassem esses meios para perguntar aos seus clientes o que ela poderia oferecer para melhorar seus serviços e produtos?Recentemente em um evento de marketing digital um dos palestrantes mencionou um case de uma marca dewhisky Americana chamada Makers Mark. Para aumentar a produção de seus produtos (devido ao grande aumento na demanda) a empresa resolveu aumentar a quantidade de água para diminuir o teor alcoólico de seu whisky de 45 para 42, podendo assim aumentar a produção sem elevar muito os custos de matéria prima.

Após anunciar essa medida, a empresa quase gerou um ”suicídio social”. Centenas de pessoas criticaram essa medida em redes sociais como Facebook e Twitter. Cerca de 2 dias após a divulgação, a empresa voltou atrás e desistiu dessa mudança. Ela publicou então uma mensagem: You spoke. We listened! (em português: Vocês falaram. Nós ouvimos).

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